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グアムでのホテルインターンシップ報告

グアム島のリゾートホテル「レオパレス21」主催のホテルインターンシップに参加した本学学生から報告・感想が寄せられましたので、ここにご紹介いたします。なお、この試みは今回が第一回目となり、2009年2月10日(火)~2月23日(月)の日程で行われました。研修場所は、グアム島のホテル「レオパレスリゾート・グアム」で、業務はフロント、ベルサービスなど接客を主とするホテル業務です。

 

『レオパレスリゾートグアムでのインターンシップに参加して』

国際学部 国際学科 国際観光コース2年 斉藤賢一

今回のインターンシップに参加したことで、一定の目標を決め、毎日その目標に向かって仕事をする習慣が身についたと思います。私はインターンシップに参加を決めた時、英語にも自信が無かったので、たいして仕事を理解することも無く帰国するのだろうと不安でした。しかしながら、従業員の皆様のご指導のおかげで、安心して働くことができ、何かに挑戦したいと思っていた私にとって、この機会は大変有意義なものになりました。多少ではありますが、レオパレスリゾートの就業理念にも触れることができたので、アメリカ人の仕事に対する考え方も学べたと思います。就業規則の中には差別やハラスメントに関する事項がとても多く、厳しく罰せられるというところをみると、アメリカでは差別が根強く残っているように感じました。また、訴訟の国と呼ばれるだけあって、訴訟の対策としての規則も多いように思いました。異なる考えを持った従業員と一緒に働いたことによって、仕事に対する考えが以前よりも深まったと思います。

インターンシップ期間中は1日の休みを挟み、前半の5日間をベル・フロントで働き、後半の5日間をレストラン部門で働きました。ベル・フロントはシフト制で9時から17時、12時半から9時という時間で働きました。レストラン部門はランチタイムに合わせ11時から2時半、3時間の休憩を挟み17時半から22時まで働きました。

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ホテル従業員の方と本学学生
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フロントクラークの仕事も体験しました

 

ベルの勤務においては宿泊部門の日本人の支配人を除き、従業員は現地の人で、コミュニケーションはほぼ全て英語でした。ベルの業務内容はホテル敷地内を常に巡回するシャトルバスの手配、チェックイン、チェックアウト時のお客様の誘導、荷物の出し入れ、グアム島の繁華街とレオパレスリゾートグアムを結ぶ、バスの到着をお客様にお知らせすることを主な仕事としていました。レオパレスリゾートグアムはホテル棟、4つのコンドミニアム棟、ゴルフのクラブハウス、ラクエスタセンターという施設に分かれていて、ホテル棟からコンドミニアム棟などにシャトルバスに乗っていくお客様の為のバス手配を多く手がけました。ベルでは常にお客様と接するので、常に笑顔を絶やさずにいなければなりません。ベルで最も大変だった仕事はお客様のチェックイン、チェックアウト時でした。荷物の整理、誘導などを行ったのですが、私の場合、お客様の全ての要望に答えようとしてしまい、仕事効率がよくないと、宿泊部門の支配人の方に注意されました。紛失の恐れを考えると、荷物はお客様自身の管理下にあるべきなのに、私は頼まれたら応じてしまい、その結果、他のお客様のことを見ることができなくなっていました。私のそれまでのホテルに対しての考え方は、お客様に最高のおもてなしをするには、全ての要求にお答えすることと考えていました。しかし、仕事である以上、効率を考えなくてはいけないのに、それを考えずにいました。サービスの線引きをしなければいけないことに気付かされました。定期的に運行されているバスの案内時も、知識がないために情報提供ができないことが多くあり、責任感を感じつつ責任ある行動ができないことがあったと反省しています。そこで働いている以上、インターンシップという形態はお客様には関係のないことで、従業員という自覚が足りなかったのかもしれません。

フロントでは主に電話を受け取ることと、フロントに来たお客様の対応をしました。フロントには常時日本人従業員がいたために、英語がわからないときは助けてもらうことができました。フロントには主に2つ電話がありました。一つはホテル外からかかってくるもので、交換手のようなことをしました。もう一つは客室からかかってくる電話で案内、情報提供をしました。電話の取次ぎは英語を話すことのできない私にとって、大変なものでした。最初は相手が何を言っているのか全く聞き取れないので、少々お待ちくださいと相手に言い、周りにいる従業員に代わってもらいました。電話の取次ぎ自体はとても簡単な仕事ですが、英語を話せないというだけで、仕事にならないということは情けなく感じました。客室からの電話はお客様がほぼ日本人なので、日本語で対応しました。当然、お客様の言っている事は理解できたのですが、仕事ができない私は日本人従業員に交代してもらうか、現地従業員に片言の英語で伝え、言われたことをお客様に伝えるという事をしていました。しばしば、苦情などの電話がかかっていきたのですが、お客様の怒りや不満が口調でわかるので、それはそれで大変でした。フロントに直接くるお客様は私の顔を見て、日本人と分かると、様々な事を尋ねてくるのですが、まだ働き始めて間もない私はホテルのことをあまり知らないので、お客様にとって期待外れの対応をしていたということを反省しています。ここでもやはり責任という言葉が重くのしかかりました。電話対応の他にはエレベーターの簡単な掃除、ルームチェック、タクシーの予約確認等をしました。フロントの業務はホテル全般の便利屋という印象をとても強く持ちました。

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レストランでの業務もありました
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レストランスタッフと本学学生

 

レストランでは主にホールの掃除、テーブルセッティング、配膳、片付け等をしました。ホテルには3つのメインとなるレストランがあり、5日間で3つのレストランで働きました。レストラン部門担当の日本人スタッフの方が、ホテルだけでなく、社会人としての仕事に対する考え方もたくさん教えてくださいました。厳しい人でしたが、正しいことを教えてくれていたので、注意されても素直に聞くことができ、たくさんのことを得ることができました。3つのレストランはそれぞれユーロダイニング、和食、アジア料理とテーマが違うので、覚えることがたくさんありました。和食のレストランでは日本人として誇れるものが一つありました。そこでは食後に緑茶を出すのですが、外人の従業員は日本人の緑茶に対する考えが伝わっておらず、文化の違いにより、ぬるいお茶、薄いお茶を出している人がいたのです。私がお客様に呼ばれ、お茶の入れ直しを頼まれました。入れ直しもって行くと、熱いお茶を出したので褒められ、「日本人が入れるお茶はやっぱり美味い」と言われ、まともに仕事ができない私にも一つ誇れるものができました。レストランではドアの開閉も重要な仕事の一つと言われました。英語の話せない日本人にとっては、日本人従業員が日本語で挨拶をすることがとても重要と教わりました。

レオパレスリゾートグアムでのインンシップを通じて、ホテルを従業員、お客の立場でみることができたのはとても良い経験になったと思います。グアムで働いたことによって日本では感じることのない、英語の重要性、民族性などたくさんのことを学びました。また現地従業員、インターンシップの私たち、日本人のお客様の関係も、海外ならではのものだと感じました。仕事はできるが日本語の話せない従業員と、英語を話せない日本人のお客様の間で、日本語は話せるが仕事を知らない私たちが、バランスを保ってとても不思議な立場で仕事をしていたと思います。グアムでのインターンシップはホテルで働くということ以外に、語学面でも良い経験になりました。伝えようとする努力、聞こうとする努力、知らない単語を知っている単語で説明するなど、常に挑戦する姿勢で取り組んだことで、英語の大切さがわかりました。インターンシップを通して、挑戦することの大切さを学ぶことができました。これからも常に挑戦し続ける意識を持ち続けたいと思います。

掲載日:2009年03月24日

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